一、2020年度金融消費者投訴處理情況

2020年度我行共接受處理投訴7起，投訴渠道為現場投訴1起，電話投訴5起，第三方渠道投訴1起；原因分類為服務態度6起，業務操作及效率1起；業務領域分類為人民幣儲蓄2起，個人住房貸款1起，其他消費貸款4起。

(一)人民幣儲蓄投訴

1、客戶越女士投訴

投訴緣由：2020年6月22日，越女士稱在子女陪同下到我行云上支行取款，發現其存單金額與實際存入金額不符，故要求查閱辦理當時現場監控核實柜臺存款的具體金額，但我行工作人員告知其存款至今已7個月，超過監控視頻保管期限無法查閱，越女士至電客戶投訴處理中心，咨詢我行營業網點監控視頻保存時長。

事件過程：收到客戶咨詢后，客戶投訴處理中心立即聯系云上支行核實，2019年12月8日客戶越女士至我行云上支行存款，有其本人簽字辦理業務系統所留存電子憑證、綜合業務受理單及賬戶明細為證，越女士現場也表示確實是本人簽字。2020年6月，越女士在子女陪同下，到我行反應，其2019年8月存入現金與2020年3月3日存入的另一筆存款合并存了定期存單，現發現存單總金額比越女士記憶中少一萬元，表示存單金額與實際存入金額不符。根據規定我行營業網點監控視頻保存達90天，但越女士辦理存款業務至今已達7個月，辦理業務時監控錄像已無法查看。經云上支行當班柜員根據越女士前后兩次辦理業務時所留存電子憑證、綜合業務受理單與其賬戶明細核實，2019年12月8日越女士存入現金登記一致，2020年3月3日越女士再次存入一筆現金，兩次存入現金轉存定期，相關留存單據均有越女士親筆簽字，同時我行存款業務嚴格按規定流程進行，每日對柜員庫存現金多次進行賬實核對，當時辦理業務的單據與當日6起，業務操作及效率1起；業務領域分類為人民幣儲蓄2起，個人住房貸款1起，其他消費貸款4起。

(一)人民幣儲蓄投訴

1、客戶越女士投訴

投訴緣由：2020年6月22日，越女士稱在子女陪同下到我行云上支行取款，發現其存單金額與實際存入金額不符，故要求查閱辦理當時現場監控核實柜臺存款的具體金額，但我行工作人員告知其存款至今已7個月，超過監控視頻保管期限無法查閱，越女士至電客戶投訴處理中心，咨詢我行營業網點監控視頻保存時長。

事件過程：收到客戶咨詢后，客戶投訴處理中心立即聯系云上支行核實，2019年12月8日客戶越女士至我行云上支行存款，有其本人簽字辦理業務系統所留存電子憑證、綜合業務受理單及賬戶明細為證，越女士現場也表示確實是本人簽字。2020年6月，越女士在子女陪同下，到我行反應，其2019年8月存入現金與2020年3月3日存入的另一筆存款合并存了定期存單，現發現存單總金額比越女士記憶中少一萬元，表示存單金額與實際存入金額不符。根據規定我行營業網點監控視頻保存達90天，但越女士辦理存款業務至今已達7個月，辦理業務時監控錄像已無法查看。經云上支行當班柜員根據越女士前后兩次辦理業務時所留存電子憑證、綜合業務受理單與其賬戶明細核實，2019年12月8日越女士存入現金登記一致，2020年3月3日越女士再次存入一筆現金，兩次存入現金轉存定期，相關留存單據均有越女士親筆簽字，同時我行存款業務嚴格按規定流程進行，每日對柜員庫存現金多次進行賬實核對，當時辦理業務的單據與當日點庫的記錄均一致，并無一萬元的差額。越女士兒子再次表示，母親越女士年紀較大，可能出現未核實存款單據金額即在相關單據簽字的情況，希望我行進行復核，并在現場等待我行復核結果。

處理結果：6月22日經我行客戶投訴處理中心、運營管理部及云上支行多次溝通核實，我行營業網點監控視頻保存時長符合監管規定，云上支行在為越女士辦理業務時為雙人復核，辦理存款業務單據保存完好，越女士簽字清晰，盤點記錄金額與越女士現存單金額一致，并無錯漏情況。復核后客戶投訴處理中心再次與越女士及其子溝通，越女士對其本人簽字單據無異議，表示回去后將再查詢資金是否有挪用或其他情況。越女士電話咨詢投訴后第3個工作日，我行客戶投訴處理中心再次對越女士進行電話回訪，越女士表示我行辦理業務流程完善，相關單據憑證保存完好，資金可能被自己用于其它地方，對我行服務和咨詢事宜處理結果滿意。

2、客戶龍先生投訴

投訴緣由：2020年8月14日，龍先生投訴未在我行開戶及未辦理過任何業務，但收到我行工作人員電話，要求其到我行網點更新完善個人身份信息，為此，龍先生電話投訴至客戶投訴處理中心要求刪除其個人信息。

事件過程：客戶投訴處理中心接到投訴后，立即聯系相關部門、支行核實。經核實，2016年，龍先生本人在我行信貸部門申請過貸款業務，由于未審核通過因此未完成貸款業務辦理，但我行客戶經理按照工作流程將龍先生身份信息錄入了我行業務系統。2020年8月，我行云上支行進行業務系統篩查時，系統提示龍先生身份資料已過期需更新，因此工作人員在2020年8月14日聯系龍先生，邀請龍先生前來更新信息，導致龍先生電話投訴。

處理結果：我行投訴處理中心工作人員及云上支行負責人積極聯系龍先生，通過電話向其說明了其曾在我行預留身份信息的情況。龍先生表示理解，但暫不需在我行辦理業務，也不愿意前來更新其本人身份信息，要求我行工作人員以后不要在給他打電話。事后，支行工作人員經與龍先生聯系，同意根據其身份證信息查詢了其本人在我行是否辦理過活期、定期等業務，查詢結果為無任何記錄，支行隨即做好工作備注，提示后續不再聯系龍先生。事后，經投訴處理中心再次回訪，龍先生表示對投訴處理結果滿意、無異議。

(二)個人住房貸款投訴

投訴緣由：2020年9月8日，楊先生稱其在我行黃河支行辦理了二手房的貸款業務，審核已通過，且已辦理抵押手續，但遲遲未放款，客戶經理告知要到年底才能放款，故電話至中國銀保監會12378維權熱線投訴，并由貴州銀保監局消保處轉至我行。

事件過程：經核實，2020年7月下旬，楊先生至我行航天支行信貸業務二部申請辦理二手房按揭貸款，在前往不動產登記中心辦理該房屋抵押登記時，客戶楊先生與售房方因房屋交易稅費誰支付的問題發生了分歧，直至8月中旬才達成一致完成房屋抵押辦理。但由于正值我行需控制存量房按揭貸款規模，將資金更多投放至三農及小微企業領域，因此缺乏按揭貸款資金額度，即與楊先生及售房方商議，約定有按揭貸款額度后將第一時間發放，楊先生現場表示了同意。9月初，我行部分按揭貸款客戶辦理了提前還款，客戶經理立即聯系楊先生，告知現已有額度，近期可辦理放款事宜。楊先生在得知已有額度時，為能夠盡快辦理，因此于9月8日電話至中國銀保監會12378維權熱線投訴。

處理結果：收到轉投訴當日，我行客戶經理立即聯系楊先生溝通，楊先生表示理解，但急于購房，要求近幾日內必須放款，9月11日下午，我行信貸業務部門按流程辦理了該筆貸款發放?？蛻敉对V處理中心對楊先生進行電話回訪，楊先生回復已放款，對處理結果表示滿意。

(三)其他消費貸款

1、客戶汪女士投訴

投訴緣由：客戶汪女士2018年在我行辦理了貸款業務，至今未到2年，因客戶賣房需要解除房屋抵押，客戶提出提前還款要求，客戶經理告知該筆貸款業務未到還款時間，辦理提前還款手續需要一些時間，約客戶于6月2日至我行航天支行辦理，但客戶要求必須立即為其辦理，遂來電投訴。

事件過程：我行接到電話投訴后，客戶投訴處理中心工作人員當即與信貸業務部核實情況?？蛻敉裟?018年在我行辦理個人消費貸款業務，因客戶個人原因單方面提出提前還款，但遇我行工作人員崗位調整，部分貸款業務正處于交接過程中，未能立即為其辦理，故聯系客戶約定6月2日下午15時到我行信貸業務二部協商辦理?？蛻舭醇s定時間到我行航天支行門口卻并未聯系我行客戶經理，而是直接致電我行客戶投訴處理中心投訴，表示若我行不為其辦理提前還款業務將持續投訴直至辦理完成為止。

處理結果：經投訴處理中心與信貸業務部門溝通，雖未到該筆貸款還清時間，但客戶現已正式提出提前還款申請，鑒于該客戶抵押房屋將售賣的特殊情況，可為其辦理提前還款解除該筆貸款抵押房屋。隨后客戶經理主動聯系客戶進行面談，并于6月3日為其辦理提前還款業務，同時出具結清證明，為客戶解除房屋

抵押登記。經客戶投訴處理中心回訪，客戶表示對我行工作的理解，并解釋由于急售其本人房屋，因此電話投訴要求催促辦理，對目前的處理結果表示很滿意。

2、客戶魯先生投訴

投訴緣由：2020年7月10日，魯先生稱其2019年8月份在我行辦理貸款業務，因其做工程項目，現收回部分項目款項，打算提前還款，但被我行客戶經理告知，貸款期限未滿一年，根據當時雙方簽訂的協議規定，需等9月份才能辦理提前還款。魯先生表示9月份其本人無法預計是否還有足夠的款項歸還貸款，要求迅速為其辦理提前還款業務，遂電話至我行客戶投訴處理中心投訴。

事件過程：經客戶投訴處理中心對接信貸業務部核實，魯先生2020年7月9日提出提前還款申請，經客戶經理核實，該筆貸款發放時與借款人約定一年以后還款，客戶本月還款日已過，故客戶經理向魯先生了解提前還款原因，希望與魯先生協商約定8月份歸還，因溝通不善，魯先生誤以為客戶經理不為其辦理提前還款，因此投訴。

處理結果：信貸業務部聯系魯先生說明情況，并與魯先生約定了時間，于7月16日辦理了提前還款業務?？蛻敉对V處理中心回訪，魯先生回復已完成辦理，處理結果滿意，表示下次有貸款需求會繼續來我行辦理。

3、客戶雷先生投訴

投訴緣由：2020年9月15日，雷先生電話投訴稱其在我行辦理的30萬元貸款無力歸還造成逾期，現已將家里房屋重新在他行辦理了另一筆貸款，因此打算還清在我行該筆逾期貸款，但由于現該筆貸款逾期至今利息、罰息等合計金額較高，雷先生表示經商失敗、經濟困難，現已將父母房屋抵押，確實無力承擔全部欠款，想與我行再次協商減少還款金額，故電話投訴。

事件過程：經客戶投訴處理中心與風險管理部核實，2016年3月11日雷先生在我行辦理了為期3年的其他個人貸款，2016年7月起該筆貸款發生逾期，至今已有4年多時間，期間我行多次聯系該客戶對接還款事宜，該客戶一直未能歸還。2017年4月，我行對該筆貸款在花溪區人民法院發起訴訟，在法院判決下，雷先生應償還我行貸款金額30萬元，同時，該筆貸款逾期4年的逾期利息以及訴訟各項費用2.7萬元，雷先生稱無法負擔，遂來電投訴逾期貸款利息過高。

處理結果：2020年9月16日，風險管理部與雷先生及貸款保證人(雷先生兄長)約見溝通，考慮其提出的困難，經雙方再次協商借款歸還方案，對借款人19萬余元罰息部分減免了三分之一，具體減免金額以減免日再行計算。同時，在溝通中闡明逾期利息及罰息是按借款合同約定收取，且法院判決為合理應付款項，減免是我行對于雷先生現狀的綜合考慮范疇，并非必須減免款項。在商定后，該筆貸款完成了還款。事后，投訴處理中心電話回訪，雷先生表示感謝我行對其部分費用的減免，對處理結果滿意。

4、客戶郭先生投訴

投訴緣由：2020年12月8日，郭先生表示其在我行辦理的貸款已結清一年，一直未辦理解除房產抵押，需郭先生自行辦理，故現場投訴。

事件過程：經客戶投訴處理中心與信貸業務部核實，2016年11月，郭先生以房產抵押做擔保，在我行辦理了三年期個人消費貸款，2018年5月9日辦理了提前還款，當時客戶經理聯系郭先生，提出為其辦理解除房產抵押業務，郭先生表示正考慮續貸，暫不辦理解除抵押。2019年6月郭先生以已抵押房屋做擔保，重新辦理了十年期的個人消費貸款。2020年12月，郭先生因抵押房屋拆遷，需辦理解除房產抵押，客戶經理于12月7日為郭先生辦理了提前還款業務，告知郭先生12月8日前來辦理解除房產抵押登記。12月8日下午15時，郭先生前往我行航天支行信貸業務三部辦理解除房產抵押，根據辦理流程，解除抵押登記需加蓋我行公章(我行公章位于溪北路168號的總部行政部)，16時9分，郭先生到達我行總行，客戶經理為其辦理蓋章，

郭先生表示我行手續繁瑣，效率低，非常不滿，因此現場投訴我行信貸業務部。

處理結果：信貸業務部12月8日18時與郭先生積極溝通，12月9日10時為郭先生完成解除房產抵押辦理，辦理現場與郭先生積極溝通，郭先生表示諒解，對此次投訴處理結果滿意。經客戶投訴處理中心電話回訪，郭先生表示解除房產抵押已辦理結束，對我行處理結果滿意。

二、2020年度金融消費者投訴情況分析

總結分析2020年7起投訴原因，主要分為以下幾方面：一是部分客戶對銀行工作流程仍不理解，同時我行雖嚴格按流程對客戶進行服務，但經辦人員向客戶解釋過程中存在不耐心、不細致的情況；二是溝通不善，在為客戶辦理部分業務時沒有表達清楚，引起客戶誤解；三是我行部分客戶群體偏老齡化，在服務細節方面仍需加強，特別是首次為客戶辦理業務時務必提醒到位。在2020年度消費者投訴事件中，有客戶自身原因誤投訴的情況，也有因我行工作人員專業能力及服務水平不夠導致客戶誤解而投訴的情況，在服務意識及專業水準還有待進一步加強學習和培訓。